- Communiquer par téléphone : mieux gérer la relation client dans nos appels entrants et sortants
- Vente additionnelle et relation client pour non commerciaux
- Développer un véritable esprit de service client
- Traitement des clients difficiles et des réclamations
- Relance des factures non payées
- Votre formation sur mesure
Communiquer par téléphone : mieux gérer la relation client dans nos appels entrants et sortants
L’excellence du service. A l’heure de l’internet, en quoi le téléphone demeure-t-il un outil essentiel pour satisfaire nos clients ? Nous l’utilisons tous au quotidien, qu’avons-nous encore à apprendre sur cet outil si familier ?
Il faut nous souvenir qu’offrir un accueil irréprochable et apporter une solution efficace à une personne mécontente est l’une des occasions de nous démarquer de la concurrence et de fidéliser cette personne.
Qu’il s’agisse de recevoir des appels ou d’en émettre, l’excellence au téléphone suppose de la patience et de bonnes compétences en relations humaines.
L’une des tâches les plus difficiles souvent pour les professionnels du service clientèle consiste à passer des appels sortants.
Parfois, nous sommes peu enclins à effectuer ces appels. Nous n’aimons pas nous considérer comme des intrus.
Nous devons fréquemment gérer le refus.
Pire encore, les personnes contactées sont plus difficiles à toucher.
Ce n’est parce que nous disposons de leur numéro de téléphone ou de leur adresse électronique qu’elles sont disposées à nous écouter.
Ce stage nous aide à identifier les petits changements qui font une grande différence en matière de service clientèle.
Il nous aide à renforcer notre confiance en nous-mêmes et en nos capacités afin de mieux gérer les opportunités liées aux appels entrants et sortants.
Aperçu :
Utiliser le téléphone pour parfaire l’image de marque de l’entreprise.
Utiliser le téléphone comme outil commercial.
Vaincre les hésitations à passer des appels sortants.
Inciter les personnes et prospects à nous écouter
Savoir gérer les refus, mieux gérer les litiges et les désaccords.
Format présentiel ou en ligne
2 jours espacés 1050€ HT, prix inter
Prix intra entre 2000 et 3000 € la journée selon la demande
Autres formats disponibles
Vente additionnelle et relation client pour non commerciaux
Vous souhaitez apporter une image d’excellence pour vos collaborateurs non commerciaux en relation avec la clientèle et leur permettre de proposer des ventes additionnelles à vos clients.
Les professionnels se sentent plus à l’aise pour vendre lorsqu’ils comprennent comment présenter une valeur ajoutée, poser les bonnes questions, ouvrir la porte aux opportunités en douceur et contribuer au bénéfice de l’acheteur par une vente additionnelle.
Les professionnels s’efforcent d’aider leurs clients à prendre de meilleures décisions d’achat.
C’est l’objectif de cette formation : vous aider à trouver des moyens de proposer une valeur ajoutée à vos clients.
Vous allez vous entraîner à orienter vos clients vers des achats complémentaires.
Vous apprendrez comment vendre sans vous sentir insistants. Vous créerez une valeur ajoutée pour vos clients, de telle sorte que chacun aura le sentiment d’y gagner.
Aperçu :
Comment déterminer les attentes de nos clients.
Comprendre les besoins du client pour aller au-delà de ses attentes.
Mieux servir pour mieux satisfaire nos clients.
Rattacher les attentes du client à des opportunités de vente additionnelle.
Technique de gestion des situations difficiles, comment traiter avec un client mécontent ou agressif.
Développer un véritable esprit de service client
Une culture axée sur l’excellence du service se forge en comprenant leurs attentes, puis en les dépassant, avant de devenir leur fervent défenseur. La serviabilité, la sincérité dans l’intérêt et le respect sont autant de comportements qui convainquent les clients hostiles ou hésitants en clients coopératifs et enthousiastes.
Dans ce stage les participants s’entraînent à développer l’esprit Service au sein de leur entreprise.
Aperçu :
Comprendre les attitudes d’un bon service clientèle pour se fixer des objectifs d’excellence de service.
Intégrer les quatre moteurs du service clientèle pour bâtir des relations clients durables.
Appliquer les principes du contrôle d’attitudes pour gérer nos propres comportements.
Employer un langage conversationnel pour minimiser la pression et renforcer la relation avec le client.
Gérer les attentes du client.
Déterminer les attentes de nos clients.
Comprendre les besoins du client pour aller au-delà de ses attentes.
Résoudre les conflits et réclamations de nos clients.
Traitement des clients difficiles et des réclamations
Les réclamations présentent deux aspects différents : l’aspect émotionnel et l’aspect rationnel.
La gestion des réclamations implique la prise en compte de ces deux aspects par une clarification des réclamations, l’atténuation de l’anxiété pour les deux parties, l’utilisation de procédures pratiques et l’application d’un processus tenant compte des facteurs émotionnels et rationnels dans le but de consolider les relations avec les clients.
Dans cette formation, vous découvrirez la diversité des motifs de réclamations, apprendrez à neutraliser les attitudes négatives et appliquerez un processus prenant en compte les aspects émotionnels et rationnels des réclamations.
Vous apprendrez à élaborer différentes approches pour conserver une attitude positive, même face à des comportements hostiles ou des clients difficiles.
Les réclamations ne doivent pas systématiquement devenir des expériences négatives. Vous travaillerez ensemble afin d’instaurer des relations de confiance avec vos clients. Vous examinerez les causes profondes des réclamations reçues et vous vous entraînerez à en réduire les effets négatifs.
Enfin, vous découvrirez qu’une gestion efficace des réclamations permet en fait de réduire le stress, de consolider les relations et de fidéliser les clients pour les conserver
Aperçu :
Gérer les aspects émotionnels et rationnels des réclamations.
Appliquer des techniques de gestion du stress lors de la gestion des réclamations.
Mettre en place un processus cohérent de gestion des réclamations.
Réduire le nombre et le type de réclamations reçues.
Tirer parti des expériences positives afin de fidéliser les clients et favoriser des relations professionnelles à long terme.
Savoir rester l’ambassadeur de notre société.
Développer les ventes additionnelles à l’occasion des entretiens avec les clients.
Format présentiel ou en ligne
2 jours espacés 1050€ HT, prix inter
Prix intra entre 2000 et 3000 € la journée selon la demande
Autres formats disponibles
Relance des factures non payées
Dans ce stage vous apprendrez comment mettre en place une stratégie de recouvrement des factures non payées.
Vous saurez comment utiliser le téléphone et les autres médias électroniques pour réduire l’en-cours client et recouvrer les créances plus rapidement.
Faire régler les factures non payées avant un passage en contentieux, permet de réduire l’encours client en accélérant les paiements.
Aperçu :
Présentation des principales causes d’impayés.
Intégrer la démarche de relance téléphonique dans une stratégie globale de prévention et de gestion des impayés.
Associer et combiner l’usage du téléphone et des autres moyens digitaux et épistolaires, l’emploi des écrits, relances, mises en demeure…
Identifier la raison du non-règlement ou du retard des paiements.
Comment identifier et contacter l’interlocuteur capable de débloquer une situation conflictuelle.
Mettre en œuvre une procédure et une véritable stratégie de relance des factures arrivées à échéance.
Mise au point d’une stratégie de relance : auto-diagnostic de son propre système de relance et recherche d’objectifs d’amélioration.
Enregistrements audio des simulations et analyse des enregistrements.
Format présentiel ou en ligne
2 jours espacés 1050€ HT, prix inter
Prix intra entre 2000 et 3000 € la journée selon la demande
Autres formats disponibles
Nos formations sont organisées pour des équipes, des groupes ou des demandes individuelles, en présentiel et en distanciel. Nous les adaptons sur mesure selon vos besoins, niveaux et objectifs.
- Accueil des clients en point de vente et magasin
- Techniques de vente pour non-commerciaux
- Relation client et image de marque
- Techniques de communication et de gestion de la relation client pour les personnels d’accueil et les techniciens
- Techniciens et relation client : une source d’informations clients et de vente additionnelle
- Techniques de prise de rendez-vous pour des personnels d’assistance commerciale
- Techniques de relance pour des personnels d’assistance commerciale
- Techniques de marketing téléphonique pour des personnels d’assistance commerciale
- Développer l’esprit service au sein de nos équipes
- Gérer les réclamations clients
- Gérer des personnalités difficiles
- La vente additionnelle : alterner vente croisée et vente incitative
- Développer le service aux clients internes
- Gérer les appels sortants
- Gérer les appels entrants
- Gérer les attentes de la clientèle pour un service d’excellence
- Intéresser les clients à nos offres complémentaires
- Fidéliser les clients
- Créer une bonne première impression
- Détecter des opportunités de vente
- Présenter des solutions à valeur ajoutée
- Collecter des recommandations et des parrainages
- Assurer le suivi clients et développer la vente additionnelle
- Argumenter et convaincre au téléphone
- Dialogue et écoute efficace
- Persuader et convaincre
- Utiliser les techniques de connaissance des personnalités Disc pour mieux communiquer avec des personnalités de styles différents
- Utiliser les techniques de connaissance des personnalités Disc pour mieux nous comprendre et pour mieux gérer et résoudre les conflits avec des personnalités de styles différents